' fill='%23FFFFFF'%3E%3Crect x='249' y='126' width='1' height='1'%3E%3C/rect%3E%3C/g%3E%3C/g%3E%3C/svg%3E)
我們可以從迪斯尼樂(lè )園的口號里——“在這里任何工作都是在舞臺上展開(kāi)的。你的所作所為，都會(huì )使游客們注目，直接關(guān)系到迪斯尼的聲譽(yù)。我們希望人們來(lái)到這里，就如同來(lái)到為演出而制作的奇觀(guān)大世界里。你與游客每次接觸時(shí)，無(wú)論采用什么方式，都必須和他們一起融入興趣盎然的歡樂(lè )氣氛中去?！?/span>——看到主題公園的工作確實(shí)與眾不同。主題公園的每位員工都是“演員”，員工的日常工作就是在游客面前進(jìn)行服務(wù)“表演”，為游客營(yíng)造歡快的氣氛。這是主題公園服務(wù)操作的最高要求，也是“六員一體”管理模式實(shí)施的最終目標，因此，“六員一體”管理體系的構建與實(shí)施必須以這個(gè)目標為根本指南。“六員一體”管理模式是在旅游業(yè)不斷發(fā)展和我國主題公園經(jīng)營(yíng)水平日益成熟的大背景下提出來(lái)的。世界旅游業(yè)在第二次世界大戰結束以后得到了很大的發(fā)展，隨著(zhù)科技的進(jìn)步、人類(lèi)活動(dòng)范圍的擴大以及消費需求的變動(dòng)，人們對旅游服務(wù)產(chǎn)品提出了新的要求。新要求是旅游經(jīng)營(yíng)管理改革的基礎，為管理模式的創(chuàng )新構筑了平臺。進(jìn)入20世紀90年代以后，我國主題公園經(jīng)歷了一個(gè)高速發(fā)展階段。為了進(jìn)一步推動(dòng)我國主題公園向成熟階段發(fā)展，力揚美景通過(guò)總結和提升，提出了具有可組合、可親和、可接受特點(diǎn)的“六員一體”管理模式，作為主題公園實(shí)現規范化、標準化管理的解決方案。“六員一體”的基本概念是指主題公園每個(gè)員工的角色并不僅僅是服務(wù)員，而是集安全員、服務(wù)員、導游員、管理員、宣傳員、環(huán)衛員于一體的工作人員。它的實(shí)質(zhì)是要求員工根據不同游客的需求，及時(shí)變換角色，提供符合游客需求的服務(wù)。“六員一體”管理模式要求員工在對客服務(wù)中積極扮演多種角色，其實(shí)質(zhì)就是要求景區員工時(shí)刻以游客需求為導向，按照不同的需求及時(shí)轉換自身的角色，以最大化地滿(mǎn)足游客，并且建立游客對景區的忠誠度，提高游客的重游頻率，傳播景區優(yōu)良口碑。“六員一體”管理模式通過(guò)實(shí)現員工的多角色扮演避免了過(guò)多的重復建設，節約不必要的成本支出，實(shí)現營(yíng)運成本的最優(yōu)化。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險最小化“六員一體”管理模式以提高服務(wù)質(zhì)量，加強品質(zhì)管理為根本，降低購買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險，同時(shí)也降低了景區作為服務(wù)提供者的風(fēng)險。“六員一體”管理模式的基本管理思想是：抓細節、抓落實(shí)、重成效、可操作。“六員一體”管理模式的各個(gè)組成部分都是可移植的管理基因。“六員一體”管理模式以“社會(huì )人”為理論假設前提，發(fā)揮員工的自主能動(dòng)性，按“六員”的要求，完善和發(fā)展員工作為一名服務(wù)人員所應具備的素質(zhì)。“六員一體”管理模式要求以游客需求為導向，在工作中切實(shí)執行“六員”的各項任務(wù)，以保證游客游玩過(guò)程的“零缺陷”，讓游客留下完美的體驗，促進(jìn)游客對景區整體質(zhì)量的接受。
關(guān)鍵詞：
400-088-3861
15801391978