9減1等于8？等于0！核心算法讓迪士尼成為了體驗經(jīng)濟的典范

最近，聽(tīng)羅振宇分享了《迪士尼體驗》一書(shū)，他有一個(gè)與眾不同的觀(guān)點(diǎn)，像蘋(píng)果、迪士尼這些把產(chǎn)品體驗做到極致的公司，和很多互聯(lián)網(wǎng)公司倡導的“開(kāi)放、自由”的理念南轅北轍，它們反其道而行之，它們對外不開(kāi)放，對內強控制。

比如，蘋(píng)果的商店不開(kāi)放，只賣(mài)蘋(píng)果生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們的軟件不開(kāi)放，只能安裝在蘋(píng)果的設備上。他們的系統不開(kāi)放，想在蘋(píng)果的應用商店里上一個(gè)App，得經(jīng)過(guò)非常嚴格的審核。這完全反“互聯(lián)網(wǎng)精神”，怎么這樣的公司在這個(gè)時(shí)代反而活得很好呢？

蘋(píng)果這么做的原因也很簡(jiǎn)單，就是為了體驗好。這就牽涉到體驗產(chǎn)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，就是不能有一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵。舉個(gè)例子，你參加了一個(gè)旅行團，一路體驗都很好，但是就是結束的時(shí)候在機場(chǎng)把行李給丟了，整個(gè)行程不管有多少亮點(diǎn)，給你帶來(lái)多少快樂(lè )、你拍了多少照片、你對這趟旅行的體驗都會(huì )是非常糟糕的。這就是我們經(jīng)常講的，在體驗產(chǎn)業(yè)里，核心算法是：9-1不是等于8，9-1，結果就是0！

所以，要把產(chǎn)品體驗做到極致的公司，都須是這種強控制型的公司。迪士尼就是體驗經(jīng)濟的典范，那我們來(lái)聊聊迪士尼公司的一些細節。

孩子一進(jìn)迪士尼樂(lè )園，肯定注意力馬上就集中到米老鼠、唐老鴨這些虛擬人物身上了，虛擬人物，他們都是真人表演的。那請問(wèn)怎么管理游客的體驗呢？干凈？禮貌？待客殷勤？這都是最基本的要求。迪士尼把園區里的所有員工，從扮演米老鼠唐老鴨的，一直到售貨員清潔工都稱(chēng)之為“演員”。

對，這里是在表演，不是在工作。既然是表演，那就要造一個(gè)完整的夢(mèng)。迪士尼管理體驗，都是從造夢(mèng)這個(gè)目的出發(fā)的。迪士尼的工程師叫“幻想工程師”。他們造的就是幻想。

比如迪士尼對演員的要求是，你不能只扮演米老鼠，你必須就是只米老鼠。所以，只要有賓客在，演員就不允許把頭套摘下來(lái)。去年有一則新聞，唐老鴨的扮演者中暑昏倒了，也堅持不拿下頭套，這是因為迪士尼世界的規定，不能毀滅孩子們內心的童話(huà)世界。演員也不允許在賓客面前談?wù)撍饺嘶蚺c工作有關(guān)的問(wèn)題。

在迪士尼樂(lè )園中，明令禁止兩個(gè)相同的人物出現在同一個(gè)視野里，比如說(shuō)絕不能讓游客同時(shí)看到兩個(gè)米老鼠。為啥？因為在孩子的幻想世界里，米老鼠就是一個(gè)啊，不可能有兩個(gè)啊。你理解到這一點(diǎn)，就知道這個(gè)體驗管理有多難了。至少，全世界所有演米老鼠的工作人員都必須苦練簽名。全世界米老鼠給孩子的簽名都必須一模一樣才可以。還是那個(gè)原因，在孩子的幻想世界里米老鼠只有一個(gè)。

迪士尼體驗管理還延伸到8小時(shí)之外。比如一名演米老鼠的演員，可以在社交媒體上討論自己扮演的角色嗎？可以穿一半戲服，比如把頭套摘下來(lái)給自己拍一張照，或者是單獨給戲服拍一張照嗎？可以發(fā)一張自己扮演的米老鼠的照片到社交媒體上，然后說(shuō)“這個(gè)米老鼠是我扮的”嗎？當然統統都不可以。道理還是那個(gè)，任何讓孩子的幻想破碎，讓孩子意識到我眼前的這只米老鼠是人扮演的細節漏洞都必須堵住。

還不止是扮演者啊。剛才我們說(shuō)到，上到CEO，下到清潔工，都是演員。所以，這一套管理流程是針對所有人的。比如，每一個(gè)人在園區內看到垃圾都必須彎腰撿起來(lái)。請注意，不只是撿起來(lái)啊。連撿垃圾的動(dòng)作，都需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓。不能蹲下來(lái)，而要是用一種優(yōu)美的“瓢蟲(chóng)”動(dòng)作。如果你問(wèn)演職人員：你在撿什么？他會(huì )回答你：我在撿夢(mèng)想。絕對不能說(shuō)在撿垃圾。這種細節都是有預案的。

你可能會(huì )說(shuō)，明白了，這就是把整個(gè)迪士尼樂(lè )園都當做一個(gè)舞臺，把每一個(gè)人的表演細節都管理到位不就行了嗎？不行。因為這是樂(lè )園，這不是舞臺，觀(guān)眾就在身邊，他們是要和你互動(dòng)的，不可能一言一行都寫(xiě)在劇本上提前排練。

這就對迪士尼的體驗管理提出了更高的要求。管理的界面不能放在自己身上，而要放在用戶(hù)的心里，他的體驗上。這就要求，所有和游客的互動(dòng)，要多想一層。

舉個(gè)例子，比如你是柜臺收銀員，快速地把用戶(hù)的錢(qián)款清點(diǎn)好，保證不出錯，然后交給顧客的時(shí)候滿(mǎn)帶笑容地說(shuō)，感謝惠顧，是不是就已經(jīng)很棒了？不過(guò)在迪士尼那里，這根本還不算。

那迪士尼認為的高水準的體驗是什么呢？比如，當你深夜購物的時(shí)候，收銀員會(huì )特意弄清楚你的身份和住址，然后推薦你坐到達酒店的免費渡輪，還會(huì )給你一份去碼頭的地圖。當你迷路的時(shí)候，餐廳服務(wù)員不僅愿意給你指路，他們甚至會(huì )放下手頭的工作帶你到達目的地。

再舉一個(gè)例子。比如，有人問(wèn)：“三點(diǎn)鐘的花車(chē)巡游什么時(shí)候開(kāi)始？”你看這是個(gè)典型的蠢問(wèn)題。如果工作人員回答他，3點(diǎn)鐘開(kāi)始，或者現在是2點(diǎn)55了，還差5分鐘就開(kāi)始，這都是錯誤的回答。所以，迪士尼的員工就必須要判斷，游客真正想問(wèn)的是什么。是游行隊伍到達特定地點(diǎn)的時(shí)間？或是哪里是最佳的觀(guān)賞位置？或是游行的線(xiàn)路是怎樣的？總之，不管怎么回答，底線(xiàn)都是你不能提醒用戶(hù)他剛才問(wèn)了一個(gè)蠢問(wèn)題。

聽(tīng)完這些，你可能感覺(jué)我在夸迪士尼。其實(shí)，我想講的是，如果你想像蘋(píng)果和迪士尼一樣，經(jīng)營(yíng)一種體驗產(chǎn)業(yè)，你就必須意識到，不管你的這份事業(yè)做得有多大，你手里都是一個(gè)氣球，氣球可以吹得很大，但是只要一個(gè)針眼都會(huì )破的，都會(huì )灰飛煙滅的。在體驗產(chǎn)業(yè)的邏輯下這一切都相當脆弱。

在迪士尼樂(lè )園里，只要有一個(gè)細節照顧不到，比如一片枯萎的葉子，一個(gè)放錯地方的垃圾桶，一個(gè)不友好的提示，比如一個(gè)紙袋子上寫(xiě)著(zhù)“請勿靠近”，還有兩個(gè)工作人員當著(zhù)游客的面在談私事，所有這些細節都會(huì )把游客從一個(gè)幻想世界里拉出來(lái)。游客一出戲，之前花大價(jià)錢(qián)精心營(yíng)造的體驗瞬間就崩潰了。

有一個(gè)說(shuō)法是，人類(lèi)正在從農耕經(jīng)濟向工業(yè)經(jīng)濟，從工業(yè)經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟、從一般的服務(wù)經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟演化。也就是說(shuō)，未來(lái)沒(méi)有什么不是體驗經(jīng)濟。但是，我們真的懂體驗經(jīng)濟的核心算法嗎？