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    “碧水灣現象”詮釋服務(wù)業(yè)本質(zhì)

    2023-04-10 14:59發(fā)布

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    　　目前，廣東省內上規模上檔次的溫泉景區有120多家，溫泉的發(fā)展對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著(zhù)非常重要的作用。但今年以來(lái)，廣東溫泉業(yè)出現一定疲軟，有些景區的營(yíng)業(yè)額甚至出現50%的下降；加之溫泉有個(gè)特性，6至9月是淡季，與其他旅游行業(yè)正好相反，夏季如何做強溫泉市場(chǎng)成為一大難題。
    　　筆者獲悉，去年只有200間客房的碧水灣景區盈利逾一億元，其夏季滿(mǎn)房率的業(yè)績(jì)更令業(yè)內人士驚嘆，被稱(chēng)為“碧水灣現象”。傳統意義上，溫泉企業(yè)有淡旺季之分，但在碧水灣沒(méi)有淡季。在省內溫泉全面滑坡的現狀下，碧水灣獲得良好的業(yè)績(jì)是因為觸及到了現代服務(wù)業(yè)的本質(zhì)。

    　　溫泉業(yè)發(fā)展離不開(kāi)養生核心
    　　碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平表示，溫泉業(yè)的發(fā)展已有幾千年的歷史，但景區策劃的本質(zhì)仍是養生，無(wú)論是溫泉+景區、溫泉+高爾夫、溫泉+地產(chǎn)，還是近些年出現的新產(chǎn)品，都圍繞養生這一核心。此外，溫泉與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題、溫泉與服務(wù)管理等問(wèn)題都值得探討。目前，傳統的營(yíng)銷(xiāo)模式正在發(fā)生大的轉變，依靠傳統的、單純的營(yíng)銷(xiāo)手段是不夠的，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)應該是溫泉業(yè)重點(diǎn)研究的營(yíng)銷(xiāo)新模式。
    　　要做好溫泉夏季營(yíng)銷(xiāo)，第一步是明確目標人群，要關(guān)注三類(lèi)人群：一是親子游。同程網(wǎng)用戶(hù)70%以上網(wǎng)絡(luò )預訂來(lái)自家庭用戶(hù)。很多游客會(huì )選擇適合全家一起去的溫泉，有的還叫了幾家人一起去。冬天水熱，不適合小孩子，夏天反而適合；二是白領(lǐng)階層，大部分白領(lǐng)人群習慣用網(wǎng)絡(luò )來(lái)搜尋旅游信息；三是學(xué)生群體，不但是大學(xué)生，還要關(guān)注高中生、初中生，?35歲以上的成年人，很少去玩刺激的產(chǎn)品。
    　　下一個(gè)10年，00后的消費者從哪里獲取信息？這是需要我們重點(diǎn)研究的。未來(lái)將會(huì )是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，很多游客會(huì )通過(guò)手機支付，溫泉企業(yè)有沒(méi)有看到這個(gè)趨勢？


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    　　淡季營(yíng)銷(xiāo)客源是關(guān)鍵
    　　淡季營(yíng)銷(xiāo)涉及到對供求關(guān)系的理解。淡季會(huì )出現供大于求，這時(shí)候什么樣的企業(yè)能脫穎而出？不是那些壓縮成本渡難關(guān)的企業(yè)，而是積極進(jìn)取、敢于創(chuàng )新突破的企業(yè)，是更重視如何保證服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)。碧水灣的散客比例達六成以上，這是一種良性健康的客源結構。
    　　廣東很多景區客源結構倒掛，團隊比例占七八成，市場(chǎng)風(fēng)險很大。同時(shí)，散客比例降低，盈利能力下降，廣告投入下降，員工福利下降，會(huì )導致惡性循環(huán)。碧水灣則會(huì )幫助員工做好職業(yè)發(fā)展規劃，員工滿(mǎn)意度提高了，必然帶動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的提高。
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    　　“慣壞客人”吸引回頭客?
    　　碧水灣發(fā)展10年，60%以上是散客，70%以上是回頭客，已經(jīng)說(shuō)明了碧水灣的服務(wù)是優(yōu)秀的。碧水灣追求兩個(gè)滿(mǎn)意度，即員工滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度。以追求顧客滿(mǎn)意度為主，但員工滿(mǎn)意度排在顧客滿(mǎn)意度之前。具體怎么做的？除提高待遇外，更給員工前途、機會(huì )、希望。這樣，留下來(lái)的都是志同道合的。碧水灣提倡個(gè)性化服務(wù)，再將個(gè)性化變成規范化，既讓客人驚喜、感動(dòng)，也讓服務(wù)變得優(yōu)雅、得體。碧水灣的員工追求的是“慣壞客人”。好的服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)。在碧水灣感受到的，永遠是最好的服務(wù)。
    　
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