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　　溫泉旅游源自16世紀歐洲的比利時(shí)，早期的“浸溫泉”是王公貴族的專(zhuān)利，經(jīng)過(guò)數百年的演變，現已成為當今全球最受歡迎的康體活動(dòng)之一，成為旅游市場(chǎng)的新亮點(diǎn)。然而，溫泉旅游開(kāi)發(fā)模式和活動(dòng)項目的雷同化、溫泉旅游服務(wù)水平的低下，使得眾多的溫泉經(jīng)營(yíng)企業(yè)在激烈的旅游市場(chǎng)競爭中面臨各種新的挑戰，尤其是服務(wù)市場(chǎng)的競爭。因此，要想在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新。只有改變傳統的思維方式和服務(wù)理念，才能真正滿(mǎn)足旅游消費者日益復雜的消費需求，實(shí)現溫泉旅游的可持續發(fā)展。
　　
　　一、服務(wù)創(chuàng )新的必要性
　　1.時(shí)代的要求。創(chuàng )新，不是趕時(shí)髦，不是人為制造亮點(diǎn)和熱點(diǎn)。創(chuàng )新是時(shí)代的要求，是為了更好地滿(mǎn)足顧客的需求和期望，與企業(yè)生死攸關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個(gè)服務(wù)型企業(yè)都需追求的目標。服務(wù)市場(chǎng)是開(kāi)放的市場(chǎng)，它具有較低的行業(yè)壁壘，這一特性必然會(huì )吸引大量企業(yè)進(jìn)入，從而威脅到那些不主動(dòng)追求創(chuàng )新的原有企業(yè)的市場(chǎng)地位。只有靠有創(chuàng )意的新產(chǎn)品才能激起旅游者的購買(mǎi)欲望，引導消費新潮流。
　　2.競爭的需要。一般說(shuō)來(lái)，服務(wù)市場(chǎng)的行業(yè)壁壘要低于制造業(yè)，不斷進(jìn)入市場(chǎng)的企業(yè)成為原有企業(yè)的競爭者。在剛推出新產(chǎn)品時(shí)，競爭的焦點(diǎn)是特色，當競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辨時(shí)，競爭就轉到價(jià)格和成本上。但在競爭過(guò)程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此價(jià)格與成本相關(guān)無(wú)幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉入服務(wù)創(chuàng )新。
　　3.科技的進(jìn)步。知識經(jīng)濟時(shí)代，創(chuàng )新是永恒的主題，所謂新的旅游產(chǎn)品絕大多數都是知識含量高的產(chǎn)品，其中包括旅游規劃和策劃過(guò)程。電腦技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為創(chuàng )新提供了技術(shù)后盾，使原來(lái)的個(gè)性化服務(wù)更進(jìn)一步向人人都能享受到的一對一服務(wù)的大規模定制化(MaSsCustomization)演進(jìn)，因此科技的進(jìn)步使創(chuàng )新變得越來(lái)越重要。
　　4.需求的變化。旅游服務(wù)企業(yè)要使自己的服務(wù)滿(mǎn)足大多數顧客的需求，這就要求旅游企業(yè)不但要提供物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，而且要提供精神方面的滿(mǎn)足。同時(shí)，旅游消費者需求結構的變化對企業(yè)創(chuàng )新提出了迫切要求，固定不變的服務(wù)很難引起顧客的興趣，企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、銷(xiāo)售服務(wù)、形象策劃等方面刻意創(chuàng )新，才能及時(shí)滿(mǎn)足廣大消費者不斷增長(cháng)的物質(zhì)文化生活需要。
　　5.延長(cháng)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。隨著(zhù)科技的進(jìn)步、市場(chǎng)競爭的加劇，以及人們需求的不斷變化，任何一項產(chǎn)品都很難在市場(chǎng)上經(jīng)久不衰，服務(wù)的生命周期在不斷縮短。在這種情況下，溫泉經(jīng)營(yíng)企業(yè)如果不能主動(dòng)地在產(chǎn)品和服務(wù)上有所創(chuàng )新，只限于做過(guò)去已做過(guò)的事情，即使外部條件和內部資源都得到充分利用，也無(wú)法在激烈競爭中保持已取得的優(yōu)勢。因此，要快速吸收新材料、新技術(shù)、新的服務(wù)理念和方法，對現有服務(wù)進(jìn)行不斷的修正創(chuàng )新，保持現有服務(wù)活力，從而延長(cháng)服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。
　　
　　二、服務(wù)創(chuàng )新的內容
　　旅游服務(wù)創(chuàng )新將通過(guò)服務(wù)觀(guān)念創(chuàng )新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng )新四個(gè)層面來(lái)實(shí)現。同時(shí)這四個(gè)層面的創(chuàng )新又是相輔相成、密不可分的有機整體。其中，服務(wù)觀(guān)念創(chuàng )新是一切創(chuàng )新的先導；服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新是其他創(chuàng )新的動(dòng)力和支撐；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新是服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng )新的有效載體和實(shí)現手段；市場(chǎng)最終要靠創(chuàng )新的產(chǎn)品去滿(mǎn)足顧客；市場(chǎng)創(chuàng )新的結果是為產(chǎn)品創(chuàng )新價(jià)值提供了最終實(shí)現的基地。
　　1.觀(guān)念創(chuàng )新。對溫泉企業(yè)從業(yè)者而言，觀(guān)念的創(chuàng )新是首要的。沒(méi)有觀(guān)念的創(chuàng )新就沒(méi)有行動(dòng)的創(chuàng )新。服務(wù)理念作為影響和指揮企業(yè)的無(wú)形“指揮棒”，賦予它新的內涵無(wú)疑會(huì )有更強的生命力和創(chuàng )造力，最高管理層要成為服務(wù)理念創(chuàng )新的榜樣。同時(shí)，還應重視和培訓員工的服務(wù)創(chuàng )新。創(chuàng )新可大可小，既可以對經(jīng)營(yíng)管理體制進(jìn)行重新塑造，如企業(yè)管理流程再造，也可在服務(wù)細節上做出符合游客需求的細小改進(jìn)，如“顧客不是上帝是皇帝：有求必應，一包到底；無(wú)求也應，超前服務(wù)；流程再造，無(wú)縫服務(wù)?！?br /> 　　2.技術(shù)創(chuàng )新。科學(xué)技術(shù)作為一種生產(chǎn)要素，是旅游創(chuàng )新的基礎。服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新的目的是實(shí)現服務(wù)方式的現代化、自動(dòng)化、智能化、特色化、市場(chǎng)化和產(chǎn)品化。從旅游業(yè)的發(fā)展趨勢看，運用高科技手段和設備開(kāi)發(fā)的新型旅游項目將成為未來(lái)旅游熱點(diǎn)之一。
　　3.產(chǎn)品創(chuàng )新。隨著(zhù)物質(zhì)生活水平的提高和人們價(jià)值觀(guān)念的轉變及游客消費觀(guān)念的成熟，對于產(chǎn)品的要求越來(lái)越高，愈來(lái)愈多的旅游者追求一種個(gè)性化的、獨一無(wú)二的產(chǎn)品，千篇一律的旅游產(chǎn)品已使游客感到單調乏味，也難以刺激他們的消費欲望。因此，溫泉旅游企業(yè)急需從單一的削價(jià)競爭中脫穎而出，走向產(chǎn)品創(chuàng )新。
　　4.市場(chǎng)創(chuàng )新。市場(chǎng)創(chuàng )新，就是對龐大市場(chǎng)盡可能細分，站在顧客的立場(chǎng)上提供服務(wù)產(chǎn)品。市場(chǎng)的多樣化(個(gè)性化、細分化和多層次化)決定著(zhù)服務(wù)的多樣化。

　　
　　三、溫泉旅游服務(wù)創(chuàng )新的舉措
　　1.轉變服務(wù)觀(guān)念，提高員工職業(yè)素質(zhì)。計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的迅速發(fā)展和在旅游業(yè)中的廣泛應用，使得現代旅游業(yè)已成為具有相當技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)，也對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，溫泉企業(yè)從業(yè)人員為適應信息時(shí)代新的要求應通過(guò)各種渠道和途徑不斷提高自身素質(zhì)和職業(yè)能力。如溫泉企業(yè)的從業(yè)人員除應掌握常規的洗浴、客房、餐飲服務(wù)技能外，員工還必須掌握所設置的旅游項目、康體健身設施和娛樂(lè )活動(dòng)的操作技能，要經(jīng)常地擔當起教練、陪練、組織者、解說(shuō)者、治療者、救護、園藝等專(zhuān)業(yè)化角色。此外，水池、浴室在供下一位客人使用前要經(jīng)過(guò)打掃、消毒和干燥的過(guò)程，員工濕的服裝需要更換，如何在最短的時(shí)間內很好地完成這些瑣碎的事情，這既得益于設備設施的良好品質(zhì)，更加倚重服務(wù)人員對工作的熟練和熱愛(ài)。
　　
　　2.更新服務(wù)技術(shù)，提高企業(yè)運作效率。21世紀旅游業(yè)的信息技術(shù)以?xún)炔抗芾砭W(wǎng)和外部業(yè)務(wù)網(wǎng)為代表，它為供應鏈成員間彼此信息交換分享提供了更好的傳播工具。通過(guò)內部管理網(wǎng)，可加速旅游企業(yè)內部信息的處理和應用，提高運作效率；通過(guò)外部業(yè)務(wù)網(wǎng)，提高旅游信息系統的開(kāi)放性，使得旅游企業(yè)與伙伴關(guān)系間的信息交流與整合更加容易。利用網(wǎng)絡(luò )平臺，既可以減少可以起到預選宣傳、擴大影響力和吸引游客的作用，又可以大大縮短旅游企業(yè)從得知市場(chǎng)信息到提供新型服務(wù)的時(shí)間，提高企業(yè)運作效率。溫泉旅游企業(yè)集中核心業(yè)務(wù)塑造核心競爭能力的同時(shí)，可將低值易耗品、棉紡品的生產(chǎn)，顧客衣物的洗滌，食品粗加工和半成品的制成等業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，提高企業(yè)運作效率，使旅游企業(yè)能以最快的速度滿(mǎn)足顧客的需求，同時(shí)為旅游企業(yè)自身創(chuàng )造最大的效益。
　　
　　3.拓展服務(wù)產(chǎn)品，贏(yíng)得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢。服務(wù)關(guān)鍵是靠人，高科技現代化的硬件設備也需要，但仍然要靠人。一方面，技術(shù)的發(fā)展并不排斥人的能力，相反更需要能熟練、靈活運用技術(shù)的人，而不是做技術(shù)的奴隸。對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，只有將人的感情和技術(shù)有機結合起來(lái)所提供的服務(wù)才是完美的、完整的。另一方面，技術(shù)越是發(fā)展，人的價(jià)值越顯珍貴，因為人們在被技術(shù)包圍時(shí)代會(huì )產(chǎn)生逆反心理，向往原來(lái)的人對人的感情服務(wù)。
　　(1)服務(wù)理念。旅游業(yè)作為最早與國際接軌的行業(yè)，國際通行標準得以較早推行，但由于原有計劃經(jīng)濟體制的慣性和制度變革的時(shí)滯性，旅游服務(wù)的標準化、規范化的缺乏仍是困擾服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，溫泉旅游企業(yè)中尤其明顯。因此“服務(wù)水平新境界”要求每位員工都能做到超前服務(wù)、超常服務(wù)、換位服務(wù)、文明服務(wù)。如珠海御溫泉將服務(wù)定位到“情字風(fēng)格，御式服務(wù)”，并把這種服務(wù)理念落到每一個(gè)細節上，加大人力的投資，并由此發(fā)展到“十個(gè)一”服務(wù)。舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，比如到御溫泉泡湯，不論客人入池時(shí)鞋子如何放，當他們走出溫泉池的時(shí)候，拖鞋都會(huì )擺在右手邊向內45度角的位置，這一角度是經(jīng)反復證明最方便也最合乎人體工程學(xué)原理的位置。這樣一個(gè)細微的服務(wù)，成為吸引回頭客的重要手段。
　　(2)服務(wù)方式。旅游項目建設方案設計的最高目標，即旅游者滿(mǎn)意，在影響旅游者滿(mǎn)意的三種行為因素中，溫泉旅游地從業(yè)人員的服務(wù)方式和態(tài)度是最為關(guān)鍵的因素。在服務(wù)方式上，要從情緒化到標準化、個(gè)性化直至大眾定制化發(fā)展，應由最初的“我想怎樣服務(wù)就怎么服務(wù)”轉變?yōu)椤拔抑挥羞@樣做才合乎標準”發(fā)展到“怎樣能讓顧客滿(mǎn)意我就怎樣做”。溫泉旅游是一個(gè)體現家庭溫馨服務(wù)的旅游產(chǎn)品，那么在溫泉旅游的設施和服務(wù)中就應充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗，溫泉旅游才會(huì )愈來(lái)愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng )新的思維、嶄新的思路去經(jīng)營(yíng)、去管理、去策劃營(yíng)銷(xiāo)、去提供個(gè)性化與人性化服務(wù)。如珠海御溫泉對進(jìn)大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開(kāi)的乘客送上服務(wù)員手編的五彩繽紛的繩鐲，并在最后囑咐一句“記得?；丶铱纯础?，對再來(lái)的客人床頭擺放他的照片……所有的這些細節都會(huì )慢慢將客人感化。
　　(3)服務(wù)感受。研究表明，游客對服務(wù)的滿(mǎn)意程度如何常常比旅游地的風(fēng)光景致、文化內涵更能影響其在游客心目中的形象，服務(wù)由內向外傳遞的過(guò)程要求溫泉旅游企業(yè)發(fā)揮企業(yè)文化和內部管理的功能，使服務(wù)人員有效地理解其企業(yè)的主題理念，再將獲得他們認同的主題理念傳遞給游客，帶給游客最佳的服務(wù)感受。例如：御溫泉倡導的“十個(gè)一”服務(wù)：即一個(gè)微笑、一句敬語(yǔ)、一個(gè)鞠躬禮、一條毛巾、一雙拖鞋、一支白手套、一把傘、一個(gè)橡皮筋、一杯飲料、一個(gè)挽扶，能真正讓人體會(huì )到一種現代帝王般的感受。
　　
　　4.延伸服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現“客我”雙贏(yíng)效益。溫泉旅游企業(yè)在實(shí)現從“市場(chǎng)導向”向“顧客導向”的過(guò)度中，要遵循“以顧客需求決定產(chǎn)品，以顧客滿(mǎn)意度衡量質(zhì)量，從顧客滿(mǎn)意中得到效益”的經(jīng)濟原則，實(shí)現客我“雙贏(yíng)”。研究表明，個(gè)性服務(wù)的需求者往往是一個(gè)群體的概念，而非真的是單個(gè)的人。大眾定制化就是針對一個(gè)市場(chǎng)群或一個(gè)市場(chǎng)“族”而提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，如世界上溫泉旅游最為發(fā)達的日本按照溫泉自身不同的泉色、功能和療效，將溫泉分為泥湯、冷湯、箱式溫泉、擊打溫泉、沙溫泉等，制成各項專(zhuān)項產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同顧客的需求。
　　
　　5.強化服務(wù)管理，培育良好創(chuàng )新環(huán)境。溫泉旅游服務(wù)創(chuàng )新開(kāi)發(fā)的突破口應放在“制造特色”上，放在文化性和服務(wù)管理。文化上檔次，服務(wù)出個(gè)性，管理成品牌，溫泉旅游才有特色，溫泉旅游才可能持續發(fā)展。
　　(1)創(chuàng )造有市場(chǎng)價(jià)值的企業(yè)文化，推出有競爭力的服務(wù)項目。對比日本溫泉，在草津溫泉，人們將古時(shí)用長(cháng)木板攪拌使池水降溫的工作變成了一項溫泉文化表演——“湯揉”，表演時(shí)工作人員身著(zhù)傳統服裝，唱著(zhù)傳統的湯揉歌，游客興之所至也可以加入，是為當地最受游人歡迎的一種溫泉文化體驗。再如增加介紹溫泉洗浴流程、溫泉養生、溫泉歷史淵源等知識的解說(shuō)牌。它既可以增長(cháng)客人的知識，消除客人對沐浴安全的疑慮，又是溫泉旅游企業(yè)體現特色文化的一個(gè)窗口。
　　
　　(2)企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)行為要想獲得成功必須要有正確觀(guān)念和管理環(huán)境的支持。溫泉旅游的個(gè)性化服務(wù)需要高素質(zhì)的人才，需要有經(jīng)驗豐富的合格管理層，擁有訓練有素、親和力強的員工，這一切都需要創(chuàng )新的管理模式和理念。創(chuàng )新需要具備很多要素，如創(chuàng )新環(huán)境的營(yíng)造、個(gè)人知識水平、合作精神等，然而其關(guān)鍵仍取決于人的創(chuàng )新精神與創(chuàng )新能力。御溫泉在經(jīng)營(yíng)管理上，創(chuàng )造性地提出了“感情化經(jīng)營(yíng)、感情化服務(wù)、感情化管理、感情化工作”四個(gè)感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂?！耙匀藶楸尽?、時(shí)刻將員工冷暖掛在心上的感情化管理，換來(lái)了員工對企業(yè)的無(wú)限忠誠。以100—1=0的服務(wù)意識和“來(lái)到御溫泉，萬(wàn)事好商量”的待客態(tài)度，給客人真正意義上的輕松、自在、溫馨與浪漫，樹(shù)立了良好的口碑效應，吸引了一大批有忠誠度的客人。

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